Que faire avec des clients difficiles dans le domaine légal?

Compter des gens difficiles parmi ses clients est monnaie courante pour un avocat, vu le contexte de pratique. Que faire avec des clients difficiles dans le domaine légal et quelle attitude adopter avec eux? 

« À une certaine époque, les cabinets d’avocats avaient le luxe de refuser un client, pour une question de principe… Je dirais que c’est moins le cas aujourd’hui. La pression est très forte de produire des heures », explique Caroline Haney, avocate de formation, recruteuse et coach dans le domaine juridique.

Au fil des ans, au rayon des clients difficiles dans le domaine légal, la coach en a vu et entendu de toutes les couleurs : il y a ceux qui changent de stratégie comme ils changent de chemise, ceux qui ont des attentes irréalistes, qui se plaignent des honoraires, qui méprisent la fonction… « Mon premier conseil, c’est de les laisser ventiler… De leur poser des questions, puis de les écouter. Le client a besoin de se sentir compris. Pour ma part, je termine toujours avec une petite phrase comme : est-ce qu’il y a quelque chose d’autre que je peux faire pour vous? Ça vient à bout des clients les plus difficiles. »

En contrepartie, la recruteuse souligne l’importance de prendre soin de sa propre santé mentale, en ayant des manières d’évacuer le stress, grâce au sport par exemple.

« Il faut aussi se rappeler qu’en droit, on a une obligation de moyens, mais pas de résultats. On ne peut pas promettre à un client de gagner son procès… » En ce sens, la recruteuse suggère de jouer la carte de la transparence, en consignant par courriel le contenu de tous les échanges avec le client. « Si je vous ai bien compris, notre stratégie sera la suivante… » Pas de mauvaise surprise, donc, si le dossier ne tourne pas à l’avantage du client.

La question des honoraires 

Client difficile ou non, il y a une réalité incontournable : « 90 % des clients pensent qu’ils payent trop cher, et 90 % des avocats pensent qu’ils ne facturent pas assez pour le service rendu », résume Caroline Haney.

Pour éviter les malentendus, on gagnera à faire une offre de service la plus détaillée possible, qui explique et justifie les honoraires. Idem pour un changement de stratégie : on doit, comme avocat, exposer clairement à son client les conséquences d’un changement de stratégie. « Il y a parfois une certaine éducation du client à faire, constate la recruteuse. Les gens ne comprennent pas toujours bien le processus judiciaire. »


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